Ta otázka padne skoro na každé druhé schůzce. Firma má co prodávat, web je starý a někdo v poradě řekne, že by to chtělo e-shop. Nikdo přesně neví proč, ale znělo by to moderně.
Odpověď je u zakázkové výroby a u firem, které prodávají firmám, skoro vždycky ne. A je to dobrá zpráva, protože e-shop je ta dražší varianta, a to nejen na začátku.
E-shop není stránka s košíkem, je to provoz
Košík je ta nejlevnější a nejrychlejší část celého e-shopu. Všechno drahé přijde až za ním a většina toho nemá s webem nic společného: někdo to musí každý den dělat.
| Oblast | Co to obnáší | Kdo to dělá každý den |
|---|---|---|
| Katalog | Fotky, popisy, parametry, varianty, dostupnost | Někdo u vás, ne dodavatel webu |
| Sklad | Skutečné stavy, rezervace, napojení na účetnictví | Sklad a účetní |
| Doprava | Ceníky dopravců, výdejní místa, štítky, sledování | Expedice |
| Platby | Brána, poplatky za transakci, párování plateb | Účetní |
| Vratky a reklamace | Čtrnáctidenní lhůta, dobropisy, zpětná doprava | Podpora a účetní |
| Právo | Obchodní podmínky, reklamační řád, informační povinnosti, mimosoudní řešení sporů | Jednou právník, pak vy |
| Podpora | Kde je zásilka, jde to vrátit, sedí velikost | Někdo, kdo zvedá telefon |
Když si tenhle sloupec projdete a u poloviny řádků zjistíte, že to nemá kdo dělat, je rozhodnuto. E-shop bez obsluhy není prodejní kanál, je to zdroj stížností.
Tři otázky, které to rozhodnou
Celé se to dá zúžit na tři věci. Když u všech tří odpovíte ano, e-shop dává smysl. Když u kterékoli ne, začněte poptávkovým formulářem.
- 1Dá se to, co prodáváte, koupit bez hovoru? Když zákazník potřebuje vědět, jestli mu to sedne do stávající linky, jestli to zvládne dodat do tří týdnů a jestli k tomu bude servis, žádný košík mu na to neodpoví.
- 2Je cena pevná? Zakázková výroba, montáž, doprava nadrozměru a množstevní slevy pro stálé odběratele znamenají, že cena vzniká až po dotazu. Pevná cena v e-shopu by byla buď příliš vysoká, nebo pro vás prodělečná.
- 3Máte, kdo to bude obsluhovat? Ne kdo to nastaví, ale kdo bude každé ráno řešit objednávky, vratky a dotazy. Když se hledá dobrovolník, není to zatím na e-shop.
Kdy vyhraje poptávkový formulář
U zakázkové výroby, stavebních firem, strojírenství a technických služeb prodává formulář víc než košík. Ne proto, že by byl modernější, ale proto, že zákazník v tu chvíli nekupuje. Zjišťuje, jestli jste ten správný dodavatel.
Formulář navíc umí něco, co košík ne: zeptat se. Dobře napsaný poptávkový formulář vytáhne rozměry, materiál, množství, termín a rozpočet, takže první odpověď, kterou pošlete, už je konkrétní nabídka, ne dotaz na upřesnění.
Košík u zakázkové výroby: zákazník vidí cenu, která pro jeho případ neplatí, a buď odejde, nebo objedná něco, co mu nakonec dodat nemůžete.
Poptávkový formulář: zákazník za dvě minuty vyplní, co potřebuje, a vy odpovídáte na konkrétní zadání s cenou, která platí.
To číslo je pro tohle rozhodnutí důležitější, než vypadá. Když si vás zákazník vybírá dřív, než se ozve, rozhoduje o vás web, na kterém není košík. Rozhoduje, jestli na něm najde reference, technické podklady, fotky z výroby a odpověď na otázku, kterou právě řeší.
Kdy e-shop dává smysl
Nemá cenu ho démonizovat. Jsou případy, kdy je to jasná volba a odkládat ho je chyba:
- Prodáváte hotové zboží ze skladu, ne zakázku.
- Cena je pevná a nezávisí na tom, kdo se ptá.
- Objednávek je tolik, že je nikdo nestíhá zapisovat ručně.
- Vaši stálí odběratelé objednávají opakovaně totéž a chtějí to udělat ve dvě ráno bez telefonátu.
- Prodáváte i do zahraničí a potřebujete, aby si to zákazník objednal sám.
Poslední bod je u výrobních firem nejčastější důvod, který obstojí: e-shop pro stálé odběratele, tedy uzavřená část webu s jejich cenami a historií objednávek. Navenek je to pořád web s poptávkou, uvnitř e-shop pro dvacet firem, které u vás berou každý měsíc.
Třetí cesta, o které se skoro nemluví
Mezi formulářem a e-shopem je varianta, která u většiny výrobních firem vyhrává: katalog s cenami, ale bez košíku.
Každý výrobek má vlastní stránku s fotkami, parametry, ke stažení technickým listem a orientační cenou. Objednat se nedá, ale poptat ano, a to rovnou z té stránky, s předvyplněným výrobkem.
Získáte tím tři věci naráz. Vyhledávače mají co indexovat, takže vás lidé najdou na konkrétní výrobek. Zákazník zná cenu dřív, než se ozve, takže nechodí poptávky od lidí, pro které jste desetkrát dražší. A vy nemusíte řešit sklad, dopravu ani vratky.
Cena od podle toho, co má web umět
Hodnoty v korunách
| Popis | Hodnota |
|---|---|
| Web s poptávkou | 30 000 Kč |
| Katalog s cenami | 50 000 Kč |
| E-shop na míru | 50 000 Kč |
Čísla výše jsou ceny za dodání. U e-shopu je ale podstatnější to, co v ceníku není: čas vašich lidí. Hodina denně na správu katalogu a objednávek je při běžné mzdě zhruba sto tisíc korun ročně. To je částka, se kterou se rozhodnutí počítá, ne cena za web.
E-shop se neplatí jednou. Platí se každé ráno, kdy ho někdo musí otevřít
Neztratíme zákazníky tím, že u nás nejde objednat online?
U zakázkové výroby ne. Zákazník, který si u vás chce objednat halu, izolaci nebo dvě stě kusů výlisků, nehledá košík. Hledá jistotu, že to zvládnete, a rychlou odpověď. Když odpovíte do druhého dne konkrétní cenou, jste dál než konkurent s e-shopem, který se ozve za týden.
Kolik nás bude stát provoz e-shopu měsíčně?
Server a zálohy jsou u mě 400 Kč měsíčně, správa a drobné úpravy 1 500 Kč. To je ale ta menší část. Větší je práce vašich lidí: aktualizace katalogu, expedice, vratky a podpora. Než se pro e-shop rozhodnete, spočítejte si, kolik hodin denně to sní, a vynásobte to dvěma sty dvaceti pracovními dny.
Můžeme začít formulářem a e-shop přidat později?
Ano a doporučuju to. Web postavený na míru se dá rozšířit, protože katalog výrobků a jejich data už v něm jsou. Přidání košíku, dopravy a plateb je pak práce navíc, ne stavba od nuly. Opačně to nejde: z krabicového e-shopu se dobrý firemní web neudělá.
Co když prodáváme koncovým zákazníkům i firmám?
Pak obvykle dává smysl obojí naráz, ale ne jako dva weby. Veřejná část s katalogem a cenami pro každého, plus přihlášení pro stálé odběratele, kde vidí své ceny a objednávají opakovaně. Je to jeden web se dvěma režimy.
Je e-shop lepší pro vyhledávače než web s poptávkou?
Není. Rozhoduje, jestli má každý výrobek nebo služba vlastní stránku s vlastním textem, ne jestli je pod ní tlačítko koupit. Katalog bez košíku indexuje Google úplně stejně.